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国庆黄金周沪商家日均销售过10亿 商业旺销还缺什么

2011年10月12日 05:11

来源:解放日报 作者:孟群舒 选稿:袁松禄

  国庆黄金周,上海商业赢得了满堂红。据市商务委统计,短短7天,全市456家大中型商业企业实现营业收入70多亿元,创下历史新高,日均销售额超过10亿元,比2000年增长了5.3倍。然而,在实现了亮丽的销售业绩之后,沪上商家仍有美中不足之处。

  国庆期间,家乡亲戚来沪游玩,亲身体验了多家商场的服务态度。在徐家汇上海六百的羊毛衫柜台,亲戚看中一件羊毛衫,刚想试穿一下,营业员一把抢过,口中嚷嚷“不好试”,把羊毛衫往身后柜台里一扔,将顾客晾在原地,让人目瞪口呆。试想,即使一些服装不允许试穿,也应耐心告知,顾客并非蛮不讲理。又如,一些营业员听到顾客不是上海口音就爱理不理,还有一些营业员看到顾客挑选之后没有购买,马上就垮下面孔。

  这些细节,让顾客心情郁闷、兴致大减,也降低了对上海的好感。环顾纽约、东京、香港等世界级的“购物天堂”,商家之间竞争激烈,商家对服务高度重视,一个重要体现就是商场售货员的服务水平。其中,商业企业避讳的十大准则中,明确包含了售货员不能耍大牌;不能给决定不买的顾客以恶劣的脸色看;不能势利眼、对不同顾客区别对待;不可拒绝为顾客提供试穿或去账台付账服务等。从长远角度看,提供高品质的服务,不仅是一家商场的优势,更是形成区域性、全国性购物中心,吸引远近顾客所不可或缺的条件。

  服务业最重要的价值和竞争力就是提供优质服务,因为营业员直接面对消费者,尤其要提高营业员的专业素养。实际上,之所以许多人乐于去香港“血拼”,不仅因为其低廉的价格,还得益于专业、到位的服务,包括完备的售前、售中及售后服务。

  近日,报载奢侈品品牌GUCCI(古驰)深圳旗舰店对员工规定有100多项,包括必须站立十几个小时,上洗手间必须得到许可,甚至喝水都要向上级申请。尽管有网友称其是“血汗工厂”,但从另一个角度看,这恰恰是国际一线品牌专业服务的体现,也体现出国内外公众对专业服务的理解差异。国际品牌认为,营业员在营业时间喝水、坐着等行为,就是对顾客的不尊敬,更不用说营业员吹牛聊天、喋喋不休地打私人电话,或者不知所终。遗憾的是,在内地,几乎每个消费者都遇到过这些情况。这恰是内地商家可以改进的空间,也是上海商业企业可以率先突破之处。

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