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旅客深夜抵沪方便与否 记者探访虹桥枢纽"最后一班岗"

2011年8月29日 03:56

来源:解放日报 作者:徐蒙、杨群 选稿:桑怡

   每晚22点30分至23点30分,虹桥枢纽的各方向地铁逐渐结束运行,忙了一整天的店铺纷纷打烊,一天的工作临近尾声,但此时坐飞机、火车抵达站的旅客的需求没有减少。夜深了,交通工具少了,加上有时火车航班延误,人们心里更加焦急。深夜抵达上海,虹桥枢纽的服务和疏散方便吗?记者连续两天深夜前往虹桥枢纽,探访考验服务质量的“最后一班岗”。

  调度的关键时刻

  入夜,位于虹桥交通枢纽内部的应急响应中心灯火通明。巨大的LED电子屏幕上,切换着枢纽内部的各个要点位置探头所捕捉到的实况。

  年轻的视频监视员周艺艳,盯着自己面前几台电脑屏幕上的实况画面,看到画面上出现人群聚集等异常状况。另一头,当班的信息处理员殷晓霞正伏案填写着值班日志,当天抵达虹桥交通枢纽的列车、航班的运行情况在这里都一览无余,一旦出现班次晚点,遇到需要调度交驳车辆的情况,她们将及时汇报,采取有效措施。

  “白天或是夜间较早些时间的晚点,不会带来疏散的难度。但如果是夜间较晚时段的列车晚点,就可能造成旅客滞留站内的问题”。根据虹桥交通枢纽应急响应中心的记录,刚刚过去的一周内,21日、22日两天出现了地铁停运后才抵达的列车延误情况。“这恰恰是我们最害怕的,因为一列列车上所载的旅客人数众多远远超过一架飞机,且根据测算,列车乘客中约有三分之二左右会选择轨道交通离开枢纽,这与飞机乘客有很大一部分会乘出租车或私家车不同,这一点也给我们与公共交通管理部门的协调带来了考验。”

  “22日就有一趟车晚了一个小时才到,地铁已经结束运行,旅客还在车上时,我们就已联络相关部门,请求临时调车。”应急中心介绍,为了减少夜间到达的乘客寻找、耽误的时间,在列车的车厢内,就会预先告知旅客们如何换乘地铁及其他交通方式。旅客们下车后,又可以根据指示牌的引导去换乘。

  最忙碌的停车员

  深夜抵达,公交、地铁等毕竟有运行截止时间,不能天天临时调度,因此许多晚到旅客选择让亲朋好友开车来接站的方式。

  小齐是虹桥枢纽的停车管理员,22点30分之后,他差不多是最忙碌的一个人。“这里是P10B1层,您叫您朋友到P10B1层等就行了。”虽然天气凉快,但站在人群拥挤的停车区域前,小齐很快满头大汗,声音嘶哑。    记者数了一下,短短一分钟内,就有16名旅客赶来询问,最忙时还有多名旅客围在小齐身边,连珠炮般发问。"P10B1,P10B2,还有P9停车场",他拼命重复着英文字母夹着数字的名称,告诉旅客该怎么走,该把车开到哪里,听上去像绕口令一般。

  小齐告诉记者,之所以这段时间停车场如此"热闹",主要是因为旅客或开车人地形不熟,互相之间找不到的情况常常发生。尽管小齐一刻不停地解释答疑,不少旅客还是一头雾水。一名老先生来来回回跑了4趟,电梯上了又下,反复发问,就是找不到来接他的车。一位小姑娘边打电话边跺脚,越说不清楚越焦急发火,最后还是把电话交给小齐让他帮忙。

   记者发现,晚上22点开始虹桥火车站出发层就关闭了,开车接人只能到P9和P10两个停车场会合,由于一个停车场有好几层,旅客往往搞不清楚。"虹桥站运行时间不长,虽然指示牌写得清楚,但很多旅客还不熟悉,这么晚了谁都会着急,所以我必须等到最后一个旅客离开才能休息。"小齐没说两句又被旅客叫住,就这样他天天执勤到凌晨,略作休息,清晨5点又站上岗位。 

  应改善的夜间问讯22点30分,多趟高铁到站,虹桥火车站到达大厅一下子人潮涌动。在所有人都会经过的北出口问讯台前,不时有旅客停下询问,问讯处的"工作人员"耐心解答,还不失时机帮旅客提供酒店预订服务。   可记者从背后仔细一看,才发现这两名问讯台"工作人员"都穿着便装,挎着腰包,里面塞满廉价旅馆的资料。突然不远处巡逻车警灯闪烁,身旁的人一提醒,两名"工作人员"噌地冲出柜台,藏到柱子后面。   看到这一幕,刚刚还在向"工作人员"询问的旅客目瞪口呆,原来碰上了"山寨"。巡逻车停在了问讯处附近,几名"工作人员"眼睁睁地看着过往旅客,不敢再做生意,记者便和其中一人交谈起来。

  "这个问讯台10点下班,一看到没上锁,我们就进来。"这名"山寨工作人员"告知,他们都是附近酒店旅馆雇的,平常用"游击队"的方式拉客生意难做,但一站到问讯台里,旅客马上会围过来。"这个月晚点很多,有时到半夜1点还有列车到站,旅客打车出去很贵,所以我们的生意特别好。""山寨工作人员"说,酒店一个房间会给她20元提成,但被巡逻车抓到要罚200元,生意虽好,风险也大。

   巡逻车一走,"山寨工作人员"又进了问讯台。记者发现,这些人虽是"冒牌",回答提问却不含糊,为了做生意,态度也很热情,不少旅客都对他们表示感谢。此前被惊得目瞪口呆的旅客叶先生一直在旁观看,他对记者说,这些人介绍的旅馆让人很不放心,可也是因为晚上旅客到达高峰时个别问讯处没了人,才有"山寨"做起正规工作人员该做的事。

  记者对话

  杨群:现在大家都说虹桥枢纽很大,也比较方便。但碰到“深夜抵沪”这种情况,光靠硬件优势不解决问题,必须要有人的沟通协调。虹桥商务区管委会下设的虹桥交通枢纽应急响应中心,本身不具备对铁路、航空、城市交通等任何一方的管理和指挥权,但是它却要对“各路英雄”的工作进行统筹、协调,以确保“方便旅客”的根本目的,确实不容易。

  徐蒙:确实如此,就拿铁路与轨道交通的衔接来说,轨道交通方面,为配合高铁已经加开了两班列车,再要延后停运时间,就会挤压车辆入库检修时间;而铁路方面,那么多旅客运送过来,碰到天气等各种状况发生延误,有时也在所难免。对于协调部门来说,能做的,除了尽量说服双方多多考虑另一家的实际状况,还有就是做好最畅通的信息传递工作,使得多部门的合作更顺畅,防止浪费旅客的时间。  杨群:除了做好面上的沟通协调,细节服务上也需要尽量贴心。“深夜抵沪”的旅客比起白天到达的人,客观上肯定面临诸多不便,对于“如何从机场达到市区目的地”多了一份担忧。采访中我们发现小齐这样默默为旅客尽心服务的人,但也看到“山寨问讯处”这样的尴尬,说明问讯服务还有不足的地方,深夜一小时很短,却是检验服务水平的关键时刻。

  徐蒙:全国铁路运行图两阶段调整昨已完成,虹桥站的末班车时间有所提前,但客观条件改善后,服务不能因此松懈,哪怕只有一个深夜抵达的旅客,也不能让他“找不到北”。

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