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迎世博600天 窗口双语服务差 强人意

2008年12月29日 05:03

来源:解放日报 作者:孟知行 选稿:方清

  到2010年,本市窗口行业从业人员能以熟练的普通话和简单的英语会话进行规范化服务。这是迎世博600天行动启动之际,上海窗口服务领域提出的目标之一。

  目前,这一“双语“服务进行得如何?记者走访了部分服务窗口,发现一些窗口服务距离“双语”仍有点远。

  “13”“30”混淆专业用语需下苦功

  今年奥运期间,上海铁路局推出了“双语服务”和“优化导向服务”。青年志愿者们佩戴统一标识,在售票大厅、候车室、问讯处等旅客集中地点,为海内外旅客提供各类服务。

  几天前,记者来到上海南站,原本身佩标识的志愿者已经离岗,用英语向一位安保人员询问购票处,对方一句生硬的英语“对不起”后,把记者带到问讯服务处,由一名懂英语的服务人员指明了方向。

  再来到购票窗口,记者提出要“买一张30日的票”,工作人员却误听成“13日的票”。最后他拿出纸、笔,让记者写下日期,再三确认后才进行出票。另一位服务人员向记者解释,来火车站的外国游客不多,因此服务中更注重培训员工的普通话,用英语交流目前只会最简单的几句。

  英语只会说“你好”、“谢谢”、“对不起”,这种情况也出现在不少商场里。浦东正大广场内一家知名专卖店,一位美国顾客在结账处要求开具发票。连比带划好容易理解了对方的意思,服务员却不知道怎么表达:“发票用完了。”

  “没有了”,“完了”,“零发票”……一连串“洋泾浜”英语单词让对方皱起眉:为什么商店不开发票?直到旁边好心的顾客做翻译,这场误会才消除。“最基本的日常交流,我们的服务员可以应付。但再‘深’一点的表达,可能就不行了。”当值的服务负责人说,尤其是一些专业用语,仍需下苦功。

  点评:记者了解到,目前本市相当部分窗口英语服务差强人意。对于英语询问或要求,往往只会一句“sorry”(对不起)。和市民学“双语”不同,窗口服务的“双语”除了满足日常交流,更需要有实用性和专业性。涉及本行业的一些“特色”词汇,无论是专业地介绍商品和价格,还是准确地表述地名或日期,都需要服务人员下苦功,做好功课。

  “醉蟹”“醉虾”难分服务细节有待加强

  记者了解到,本市大部分服务窗口都能做到“普通话”服务。黄浦、卢湾、静安等中心城区明确要求,各大广场、商厦、商场必须做到普通话规范服务。相关商务礼仪和双语培训正在展开。然而,记者也发现不少令人遗憾的细节,“夹生”普通话不仅闹笑话,有时还会让服务质量打折扣。

  南京路上一家老字号南货店,游客周先生慕名前来选购醉蟹。进店之后,营业员热情地用普通话欢迎他,问清周先生的要求后,拿出多种瓶装醉蟹,供他选择。而就在介绍几种醉蟹的不同和特色时,营业员的普通话开始“上海化”,“醉蟹”先是说成“醉哈”,在另一位营业员的纠正下又变成了“醉花”,最后干脆念成了“醉虾”。

  “其实这些意思我都听得懂,知道她在说什么。”周先生说,虽然不影响自己购物,但如果售货员普通话能更标准一点,会更好。

  采访中,不少上了年纪的上海本地服务人员坦言:现在单位要求说普通话,甚至还有“硬指标”。但对于过去说惯上海话的他们,很累。

  长宁某个社区服务中心,窗口服务人员先是一句“侬好”,在记者用普通话回答后立刻也改用了普通话。咨询结束后,这位40多岁的上海阿姨询问:你是上海人吧?当得到肯定回答后,她长长舒了口气,并用上海话“抱怨”:“听得懂上海话还要讲普通话,吃力伐?”

  点评:用“双语”,对于习惯用上海话的服务人员,的确是一种挑战。因而,从培训到使用,不仅需要把“双语”外化为服务条例对自己的标准,更要内化成一种服务习惯。强学的语言和强扭的瓜一样,都不会“甜”。“双语”服务需要的,是和语言一样自然流露的亲切和热忱。

  “外地话”就是“拎不清”?服务莫因语言变脸

  在上海工作10多年的陈小姐,是一名新上海人。今年“十一”黄金周,湖北老家亲戚来沪,陈小姐陪同购物,普通话得到的“待遇”,令她十分不快。

  复兴路上一家服装店,陈小姐和亲戚看中了一件风衣,试穿后发现肩膀略宽。营业员立刻大力推销:今年秋天就流行这个款式,是最新潮的。当陈小姐建议亲戚多考虑一下时,营业员立刻变了脸:不买拉倒,你们外地来的,不懂的。推门而出之际,陈小姐耳边又飘来一句上海话:“乡下人,拎不清。”虽然亲戚听不懂,但陈小姐却听得明白。

  “其实这么多年在上海,这种感受我也经历过好几次。”陈小姐说,在以前,说着普通话到一片上海话的商店里购物,感觉就像走上一个孤岛。近年来,上海服务业的成熟程度和包容程度提升了很多,但再次遇到这样的情况,依然令人心寒。

  因为语言而变脸,陈小姐的经历在许多服务窗口时有发生。复旦大学的新加坡留学生杰妮也有同样体会。购物时,只要说一句普通话,对方眼神中立刻会出现淡淡不屑;而说一句英语,“他们看我的样子就像看一只肥羊。”尤其是一些小店,杰妮每次都跟在上海同学后边,由同学帮着讨价还价。

  “大商场里基本不会这样,现在友好的小店也开始多了。”虽然如此,杰妮自己一个人逛街的时候,总先学好几句上海话“打底”。她庆幸自己“看上去和上海小姑娘样子差不多。”

  点评:一些上海人说话,“踩低捧高”味甚浓,反映出的是地方文化中一种势利面。在过去,上海人一直被认为精明不高明,上海营业员的白眼也给许多外地游客、顾客留下过坏印象。今天,走向2010年的上海,必须海纳百川、有容乃大。窗口服务业要真诚多一点,算计少一点;平等相待多一点,见人下菜少一点,这是一个城市的胸怀。

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